Conseils pour l'intégration des salariés allophones
Ne vous limitez pas aux connaissances de base du néerlandais
Sur un marché du travail tendu, se limiter aux candidats qui parlent couramment le néerlandais dès le départ revient à réduire son propre vivier de candidats. Surtout dans le secteur de la vente au détail, où les collaborateurs évoluent souvent dans leur poste au fur et à mesure, la valeur ajoutée ne réside pas seulement dans ce qu’une personne est capable de faire dès le premier jour, mais aussi dans ce qu’elle peut apprendre rapidement avec un accompagnement adapté. Pour permettre aux collaborateurs allophones de bien démarrer, il n’est pas nécessaire de mettre en place un parcours RH spécifique, mais simplement d’apporter quelques touches ciblées au processus d’intégration habituel.
Un test pour votre propre système
Anneleen De Paepe, professeure en RH et développement organisationnel à la HOGENT et ayant auparavant travaillé pendant dix-sept ans au sein du département RH de Delhaize, considère l’intégration des collaborateurs allophones avant tout comme un test permettant d’évaluer la qualité de votre processus d’intégration lui-même. Vos instructions sont-elles claires? Les nouveaux arrivants se sentent-ils à l’aise pour poser des questions? Et dans quelle mesure l’équipe intègre-t-elle un nouveau venu dans la réalité quotidienne du magasin?
Instructions visuelles
Quelles opportunités les détaillants négligent-ils parfois lorsqu’il s’agit de collaborateurs allophones?
"Les détaillants ne voient pas toujours immédiatement ce qui se cache derrière le niveau de langue actuel: la motivation, le sens des responsabilités, l’expérience ou le talent. Bien sûr, à terme, une personne doit être capable de communiquer suffisamment sur le lieu de travail. Mais surtout dans le commerce de détail, où l’on apprend beaucoup par la pratique, il faut oser se concentrer sur la capacité d’apprentissage. La question n’est pas seulement de savoir ce qu’une personne sait déjà faire, mais aussi ce qu’elle peut devenir si le contexte s’y prête."
Que doit mettre en place un commerçant avant même le premier jour de travail?
"Une bonne intégration commence avant même que la personne ne franchisse le seuil du magasin. Il ne s’agit pas nécessairement d’un processus RH complexe, mais bien d’une série de choix réfléchis. Préparez brièvement l’équipe. Les collègues participent eux aussi à l’intégration. S’ils savent qu’un collaborateur parlant une autre langue va commencer, ils se montrent souvent plus ouverts et plus patients. Un simple accord peut déjà faire toute la différence: on parle un peu plus lentement, on montre davantage comment faire, on vérifie si quelque chose a bien été compris. Désignez également à l’avance un interlocuteur attitré ou un parrain. Ainsi, le nouvel employé sait vers qui se tourner et la responsabilité n’est pas floue et répartie entre tout le monde."
Comment faire de la langue non pas un obstacle, mais un point de départ?
"La question n’est pas: cette personne parle-t-elle suffisamment le néerlandais? La meilleure question est: de quoi cette personne a-t-elle besoin pour pouvoir démarrer? C’est une autre façon d’aborder les choses. Préparez les premières instructions de manière simple et visuelle: une visite guidée, une démonstration, quelques mots clés. Limitez les formalités administratives le premier jour, car gérer à la fois les contrats, les systèmes de caisse et le règlement intérieur dans une langue étrangère est accablant. Et revoyez vos attentes à la baisse. Tout ne doit pas être parfait en néerlandais dès le début. Ceux qui considèrent la langue comme une condition préalable finissent vite par être frustrés. Celui qui considère la langue comme quelque chose qui s’acquiert sur le terrain crée un espace de liberté."
Le magasin est la meilleure école de langue
Pourquoi les premiers jours sont-ils si déterminants?
"Les premiers jours sont au cœur de l’intégration. C’est souvent à ce moment-là que l’on décide si une personne se sent la bienvenue ou si elle abandonne au bout de quelques semaines. Travaillez avec un parrain ou un mentor qui reformule patiemment et montre l’exemple. Montrer fonctionne presque toujours mieux qu’expliquer. Montrez comment réapprovisionner les rayons, comment accueillir un client ou comment fonctionne la caisse, et laissez le collaborateur imiter immédiatement. Décomposez les tâches en petites étapes et donnez immédiatement un retour concret. 'C’est bien, et maintenant cette rangée' fonctionne mieux qu’une longue explication préalable."
Comment faire en sorte qu’une personne ose pratiquer le néerlandais?
"Un collaborateur qui se sent en confiance ose parler plus vite et pose plus rapidement des questions. C’est pourquoi les moments informels sont si importants: la pause-café, le démarrage de la journée ensemble, le fait d’être intégré aux habitudes de l’équipe. C’est souvent là que se fait la véritable intégration. Corrigez les erreurs avec douceur et de manière ciblée, sans tout corriger d’un coup. Si l’on corrige à chaque erreur, la personne se fige. Et elle cesse alors de s’exercer. À ce stade, il est plus important que la personne ose parler que chaque phrase soit correcte."
Comment transformer l’espace de vente en lieu d’apprentissage linguistique?
"Le magasin lui-même est la meilleure école de langue. Langue et travail doivent aller de pair. Dites à voix haute ce que vous faites pendant que vous le faites: je scanne, je rends la monnaie, je remercie le client. Cette répétition en contexte s’ancre mieux dans la mémoire que d’apprendre par cœur une liste de mots. Une courte liste de termes couramment utilisés en magasin et de phrases types peut toutefois aider: saluer, encaisser, orienter un client, répondre à des questions simples. Pas comme un examen, mais comme un repère."
"Ceux qui sont prêts à considérer les profils sous un autre angle découvrent parfois des personnes qui, autrement, ne seraient jamais passées sous leur radar."
Un retour d’expérience honnête
Quels sont les écueils linguistiques courants sur le lieu de travail?
"Le dialecte, le débit rapide et les interventions qui se chevauchent constituent des obstacles majeurs. Les collègues doivent parler lentement et clairement, sans pour autant adopter un ton enfantin. Des phrases courtes, des mots simples et un contact visuel suffisent souvent. Il faut également faire la distinction entre un quasi-débutant et un débutant absolu. Ceux qui connaissent déjà un peu le néerlandais peuvent s’intégrer assez rapidement grâce à la démonstration et à la répétition. Avec un débutant absolu, il faut au début davantage de supports visuels, de gestes et d’accompagnement. En tant que manager, vous n’êtes pas un professeur de langue, mais un créateur d’opportunités linguistiques. Vous n’avez pas à donner de cours, vous devez créer des occasions de s’exercer."
Comment passer d’une simple participation à un véritable travail autonome?
"L’intégration ne s’arrête pas dès qu’une personne maîtrise les tâches de base. C’est justement là que de nombreuses organisations commettent une erreur. Elles aident quelqu’un à survivre, mais oublient ensuite de passer à l’étape de la croissance. Fixez des objectifs clairs et réalisables. Rendez les progrès visibles et mettez-les en avant. Confiez progressivement davantage de responsabilités: une nouvelle tâche, un domaine de compétence propre, puis peut-être l’accompagnement d’un nouveau venu. Il est important de célébrer les petites réussites, surtout chez une personne qui manque d’assurance en matière de langue."
Comment éviter que la barrière linguistique ne masque le talent?
"Être allophone ne signifie pas être peu qualifié. Il y a des personnes qui possèdent des diplômes, une expérience de direction ou des compétences professionnelles qui restent invisibles tant que la langue fait obstacle. Il faut donc voir au-delà du niveau de néerlandais actuel. Menez également de véritables entretiens d’évaluation et de retour d’expérience avec les collaborateurs allophones. Formulez-les simplement, en prévoyant éventuellement un peu plus de temps ou un support visuel, mais veillez à ce qu’ils soient à part entière. Les ménager par une prudence bien intentionnée est un piège. Cela limite leur potentiel. Donnez-leur le même retour d’information honnête que vous donnez à tout le monde."
Désigner un buddy
Pourquoi est-ce également intéressant d’un point de vue stratégique pour les détaillants?
"Une politique d’emploi inclusive élargit votre vivier de candidats. Sur un marché du travail tendu, ce n’est pas un détail. Ceux qui sont prêts à considérer les profils sous un autre angle trouvent parfois des personnes qui, autrement, ne seraient jamais passées sous leur radar. De plus, une équipe diversifiée reflète souvent mieux la clientèle. Des collaborateurs issus de milieux différents ou parlant plusieurs langues peuvent réduire le sentiment de barrière chez les clients. Cela rend votre magasin non seulement plus accessible pour les collaborateurs, mais aussi plus attractif pour les clients."
Que faire si la diversité crée des frictions en magasin?
"Il faut alors en parler ouvertement. Les différences culturelles, les malentendus ou les conceptions différentes de la hiérarchie, du temps ou de la communication sont normaux. L’inclusion ne signifie pas que tout se passe naturellement sans heurts. Cela signifie que vous êtes prêt à en discuter et à établir des accords clairs. Les petits choix conscients pèsent plus lourd que les grandes intentions. Désigner un parrain, accepter les erreurs, préparer ses collègues, travailler de manière visuelle, mettre en avant les progrès : ce ne sont pas de grands programmes RH, mais ils font toute la différence sur le lieu de travail."
Check-list pour les offres d’emploi destinées aux talents allophones
- Une offre d’emploi qui attire les candidats allophones commence par un langage clair et des attentes réalistes.
-Déterminez d’abord quelles compétences linguistiques sont réellement nécessaires. La personne doit-elle parler, comprendre, lire ou écrire le néerlandais? Précisez bien cette distinction.
-Ne demandez pas une "bonne connaissance du néerlandais" de manière vague. Précisez plutôt ce que la personne doit être capable de faire: comprendre des instructions, lire des étiquettes, accueillir les clients ou échanger avec des collègues.
-Ne placez pas la barre inutilement trop haut. Précisez que les employés pourront perfectionner leur néerlandais sur le lieu de travail.
-Rédigez de manière claire et concrète. Évitez les phrases longues, le jargon professionnel et les termes internes. Décrivez précisément en quoi consiste le poste en magasin.
-Précisez explicitement que des profils variés sont les bienvenus. Cela montre clairement que vous ne vous limitez pas à un profil standard.
-Assouplissez vos critères de sélection. Ne jugez pas les candidats uniquement sur la base de leur lettre de motivation ou de leur CV, mais donnez-leur l’occasion d’expliquer oralement leur motivation et leur expérience.
Source : VDAB Employeurs, "Guide pratique pour l'embauche de talents allophones".