Six détaillants sur dix modifient leurs plannings chaque semaine

Le magasin physique et le service personnalisé restent au cœur des préoccupations des 64 détaillants flamands sondés dans le cadre du baromètre Koplopers de Strobbo et RetailDetail. Pourtant, six répondants sur dix doivent modifier leur planning du personnel à la dernière minute au moins chaque semaine. Par ailleurs, le suivi des coûts de personnel et le développement des managers ne bénéficient pas partout de la même attention.

Le service comme facteur de différenciation

Plus de huit détaillants interrogés sur dix considèrent le magasin physique comme leur principal canal de vente. Seuls deux des 64 répondants constatent une forte croissance de leurs ventes en ligne. Pour se démarquer, les détaillants misent surtout sur l’expérience client, le service et l’assortiment. À peine un sur vingt fait de la concurrence par les prix sa priorité.

Leurs ambitions de croissance se concentrent également principalement sur les magasins existants. Six sur dix veulent avant tout améliorer leur rentabilité. L’ouverture de magasins supplémentaires est beaucoup moins souvent évoquée. Un tiers investit dans la technologie et l’automatisation, même si le coût constitue le principal frein à l’innovation pour quatre détaillants sur dix.

"Les détaillants savent parfaitement où ils font la différence: sur le terrain, auprès des clients. Mais cette expérience dépend des bonnes personnes aux heures de forte affluence. Ceux qui doivent improviser chaque semaine mettent précisément leur principal atout en jeu", déclare Nick Geys, cofondateur de Strobbo.

Ajuster le planning chaque semaine

Six répondants sur dix doivent intervenir de façon imprévue dans leur planning du personnel au moins une fois par semaine. Près d’un sur dix le fait quotidiennement. Cela arrive plus souvent dans les équipes plus importantes: dans les magasins comptant quinze employés ou plus, de tels ajustements sont presque partout nécessaires.

Pourtant, de nombreuses périodes de forte affluence sont prévisibles. Les détaillants citent surtout les pics saisonniers, les opérations commerciales, les promotions et les soldes. Seuls un sur dix désignent les dimanches d’ouverture comme des périodes de pointe.

Lors des périodes de forte affluence, les principaux points de friction concernent l’affectation du personnel, les stocks et le service en magasin. La planification a donc un impact direct sur l’expérience client, sur laquelle de nombreux répondants souhaitent se démarquer.

Un suivi limité des coûts de personnel

Les coûts et les marges constituent le principal point sensible pour deux tiers des détaillants interrogés. Pourtant, seuls quatre sur dix ajustent activement leurs coûts de personnel en fonction de leur chiffre d’affaires. Les grands magasins le font plus souvent que les petits.

Deux tiers citent les coûts et les marges comme leur principal point sensible, mais seuls quatre sur dix ajustent activement leurs coûts de personnel en fonction du chiffre d’affaires

Les chercheurs recommandent donc de comparer les heures de travail planifiées au chiffre d’affaires attendu. La planification du personnel devient ainsi aussi un outil de suivi de la rentabilité. Il reste important de prévoir des effectifs suffisants lors des périodes de forte affluence afin d’assurer un bon service.

Les managers méritent davantage d’attention

Pour fidéliser leurs employés, les répondants comptent surtout sur une forte cohésion d’équipe et des horaires flexibles. Les possibilités d’évolution sont à peine mentionnées.

Près de la moitié estime en outre ne pas investir suffisamment dans le développement des store managers et des chefs d’équipe. Seuls deux des 64 détaillants disposent d’un programme formel à cet effet. Lorsqu’un accompagnement existe, il se fait principalement de manière informelle, par le biais du coaching sur le terrain.

"Un bon store manager maintient le magasin à flot quand l’affluence augmente. Pourtant, près de la moitié des détaillants n’investissent pas assez dans ces personnes. C’est là que réside la prochaine étape pour de nombreux magasins", affirme Geys.

Les entrepreneurs eux-mêmes ressentent également la pression. Près d’un tiers peine à gérer la charge mentale et la charge de travail liées à son rôle de dirigeant.

Quatre points d’attention pour les détaillants

Les chercheurs mettent en avant quatre points d’attention: préserver l’expérience client pendant les périodes de forte affluence, anticiper les pics prévisibles, suivre les coûts de personnel par rapport au chiffre d’affaires et investir dans les managers. Pour les détaillants interrogés, le défi consiste donc avant tout à renforcer le fonctionnement quotidien des magasins.

À propos de l’étude

Le baromètre Koplopers est une étude de Strobbo, qui fait partie de Protime, réalisée en collaboration avec RetailDetail. L’enquête en ligne s’est déroulée de juillet à octobre 2026 auprès de 64 détaillants flamands, des commerces indépendants aux chaînes comptant plus de 300 employés. Les résultats décrivent les entreprises interrogées et ne sont pas représentatifs de l’ensemble du secteur du commerce de détail.