Un salaire correct ne suffit pas à maintenir la motivation des collaborateurs
Étude menée par Buurtsuper et la KULeuven
Pour attirer et fidéliser les employés de magasin, il faut voir plus loin que le salaire et les horaires de travail. Une vaste étude bibliographique sur la satisfaction au travail, complétée par une série d’entretiens approfondis menés par la KULeuven à la demande de Buurtsuper.be, souligne notamment l’importance de l’ambiance de travail, de la diversité des tâches, de l’autonomie et de la reconnaissance. Selon Luc Ardies, PDG de Buurtsuper.be, ces résultats offrent des pistes concrètes aux exploitants indépendants de supermarchés.
La motivation ne s’achète pas
Quelle est pour vous la conclusion la plus marquante de cette étude ?
Luc Ardies : « Le fait que le facteur social pèse si lourd. Les employés de magasin choisissent souvent délibérément un métier impliquant beaucoup de contacts humains. Les liens avec les collègues, le responsable et les clients déterminent fortement le plaisir qu’ils tirent de leur travail. Une bonne ambiance d’équipe n’est donc pas simplement un atout supplémentaire, mais une raison de rester. C’est là un atout majeur pour les supermarchés indépendants : dans un environnement à taille humaine et familial, les employés se sentent plus rapidement pris en compte et valorisés. »
Cela signifie-t-il que le salaire est moins important que ne le pensent les employeurs ?
« Le salaire doit sembler juste : les employés veulent que leur travail et leur engagement soient valorisés à leur juste valeur. Si ce n’est pas le cas, le salaire peut bel et bien être une raison de chercher un emploi ailleurs. Mais une augmentation ou une prime ne garantit pas automatiquement une motivation durable. L’effet est souvent temporaire. Si une prime vient à disparaître l’année suivante, cela peut même avoir un effet contre-productif. Les employeurs pensent parfois qu’ils peuvent acheter la motivation, alors que ce sont tout à fait d’autres préoccupations qui empêchent les employés de dormir. »
Rotation entre les services
De quelles questions s’agit-il alors ?
« Je les résume par l’ABC de la motivation : autonomie, attachement et compétence. L’autonomie signifie que vous donnez à vos collaborateurs, dans un cadre clair, la liberté d’accomplir leurs tâches à leur manière. Ce n’est pas toujours facile pour les entrepreneurs qui ont eux-mêmes grandi dans le commerce et savent exactement comment ils veulent que les choses soient faites. Pourtant, un contrôle permanent a un effet démotivant. Ceux qui ont l’impression que rien n’est jamais assez bien fini par prendre moins d’initiatives.
L’appartenance, c’est une question de confiance et de cohésion au sein de l’équipe. Ce besoin social est particulièrement fort dans le commerce de détail. La compétence, c’est la possibilité pour les personnes d’apprendre et d’évoluer. Le travail doit donc être non seulement agréable, mais aussi utile. »
Comment un commerçant peut-il concrètement intégrer cela dans son travail ?
« Veillez à varier les tâches et confiez des responsabilités à vos collaborateurs, par exemple pour un rayon ou une gamme de produits. La rotation entre les rayons permet de rompre la routine et de développer de nouvelles compétences. Une personne qui commence dans un nouveau rayon a d’abord besoin d’un accompagnement supplémentaire et travaille temporairement un peu plus lentement. À terme, cela se traduira par une plus grande polyvalence et une motivation accrue. De plus, les employés tirent également de la satisfaction d’un résultat visible, comme un rayon bien rangé et attrayant à la fin de leur journée de travail. Donnez-leur donc, dans la mesure du possible, l’occasion de s’occuper d’une tâche du début à la fin. »
L’étude montre que le feedback reste souvent oral et sporadique. Est-ce une occasion manquée ?
« Absolument. Le retour d’information est une forme de reconnaissance, mais il ne doit pas nécessairement prendre la forme d’un entretien d’évaluation approfondi. De brefs moments réguliers suffisent : clarifiez les attentes, discutez de ce qui peut être amélioré et citez concrètement ce qu’une personne a bien fait. Cela ne coûte pas cher, mais demande une attention consciente de la part du responsable. »
Exprimez votre reconnaissance
Selon les collaborateurs, qu’est-ce qui suscite le plus d’insatisfaction ?
« Les clients difficiles ou exigeants sont les plus souvent cités. On ne peut pas les éviter, mais en tant que responsable, on peut montrer qu’on soutient ses collaborateurs. « Le client est toujours roi » ne doit pas signifier que, à chaque réclamation, vous donnez automatiquement tort à votre collaborateur. Écoutez les deux parties et apprenez à vos collaborateurs à gérer ces situations avec diplomatie et assurance.
« “Le client est toujours roi” ne doit pas signifier que, à chaque réclamation, on donne automatiquement tort à son collaborateur »
Les absences, une répartition inégale des tâches et une communication défaillante sont également sources de frustration et d’une charge de travail supplémentaire. Des accords clairs sur la personne qui prend le relais en cas de maladie ou de pic d’activité permettent déjà d’éviter de nombreux problèmes. Cela ne nécessite pas de programme RH coûteux, mais une organisation claire. »
De nombreux supermarchés indépendants ne disposent pas de service des ressources humaines. N’est-ce pas un obstacle ?
« Ils présentent en même temps un avantage : le gérant est proche de ses employés et se rend souvent lui-même en magasin. Il repère ainsi plus rapidement ce qui fonctionne bien ou mal et peut intervenir lorsque des tensions apparaissent. Tirez consciemment parti de cette proximité. Par exemple, n’attendez pas qu’un employé adopte un comportement inapproprié pour le former, mais partez de ce qu’il sait déjà faire. Cela renforce la confiance et stimule l’envie d’apprendre davantage. »
Que doivent surtout retenir les exploitants ?
« Valorisez l’aspect humain du travail. Donnez de l’autonomie aux collaborateurs, veillez à la diversité des tâches, exprimez votre reconnaissance et établissez des règles claires lorsque la pression augmente. Cela contribue à déterminer si les gens aiment venir travailler et s’ils restent. De plus, des collaborateurs satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs pour attirer de nouveaux collègues. »
Cette étude a été menée par Lina Daâif, Matthias Torfs et Yeray Perez y Rodriguez, sous la direction d’Alice Verlinden, chercheuse postdoctorale au Département d’études sur le travail et l’organisation de la KUL.