Les agents d'IA: les nouveaux clients des boutiques en ligne
ML6: Ceux qui ne deviennent pas conviviaux pour l'IA disparaissent de la scène
Les agents d'achat intelligents font passer le client de la navigation à l'information: le consommateur demande, l'agent compare et choisit. Selon Lotte Nederhorst, AI Client Partner Retail & Marketing chez ML6, c'est exactement là que se joue la nouvelle bataille. Ceux qui construisent aujourd'hui leurs sites web uniquement pour les humains risquent tout simplement de ne pas être vus demain. Il ne s'agit pas d'un avenir lointain. Le passage à la découverte et à la sélection pilotées par l'IA bat son plein, Walmart, Amazon et Shopify expérimentant déjà de nouvelles formes d'achats pilotés par l'IA.
Le parcours du client commence plus tôt
S'agit-il vraiment d'un changement fondamental dans le commerce de détail?
Lotte Nederhorst: "Oui, il ne s'agit pas simplement d'un autre canal, à côté de Google, des réseaux sociaux ou du commerce électronique classique. Une nouvelle couche s'interpose entre le détaillant et le consommateur, et cette couche contribue à décider si vous êtes choisi ou non. Auparavant, vous attiriez le client sur votre site web. Aujourd'hui, un assistant IA peut comparer des centaines de sites en quelques secondes et proposer deux ou trois options. En tant que détaillant, vous devez donc d'abord passer par cette sélection."
Qu'est-ce qui change spécifiquement dans le parcours du client?
"Aujourd'hui, un consommateur continue souvent à faire des recherches par lui-même: il fait défiler les pages, compare, lit les avis, vérifie les prix. Avec les agents d'IA, cela devient beaucoup plus compact. Par exemple, quelqu'un dit: "Je cherche une valise de voyage légère pour quinze jours, qui puisse servir de bagage à main. Ou: je veux des chaussures de course confortables pour un marathon en montagne. Dans ce cas, l'agent ne se contentera pas d'effectuer une recherche par "valise" ou "chaussure", mais en fonction du contexte, de l'utilisation et des conditions préalables. Le parcours du client commence donc de plus en plus avant le site web du détaillant, dans la couche d'intelligence artificielle."
Alors pourquoi une belle boutique en ligne ne suffit-elle plus?
"Parce qu'aujourd'hui, ce site web doit parler deux langues. Tout d'abord, une couche pour les consommateurs avec une expérience utilisateur, une atmosphère et une perception de la marque fortes. En dessous, il doit y avoir une deuxième couche: une couche de données froides et structurées lisibles par des agents. Si votre site ne dit que "chaussure", un agent d'intelligence artificielle ne comprendra pas s'il s'agit d'une chaussure de trail, d'une chaussure pour débutants ou d'une chaussure de marathon. Dans ce cas, votre site sera ignoré. Cette couche supplémentaire n'a pas besoin d'être jolie, mais elle doit être précise, fiable et à jour."
L'avantage du premier arrivé
Vous parlez de trois couches: découverte, décision et transaction. Qu'est-ce que cela signifie?
"La découverte est le sommet de l'entonnoir. C'est là que le consommateur découvre les produits. Seulement, cela se fait de moins en moins via les résultats de recherche et de plus en plus via un assistant IA qui montre immédiatement un nombre limité d'options. La décision est la phase de choix. Là, les slogans promotionnels comptent beaucoup moins. L'agent examine des signaux structurés: spécifications du produit, commentaires, politique de retour, fiabilité de la livraison, stock et prix. La transaction est le traitement de l'achat. C'est là que nous nous trouvons encore plus tôt dans la courbe. Souvent, les gens veulent encore cliquer sur le détaillant lui-même pour passer à la caisse, mais cela aussi va progresser."
Sur quoi les détaillants doivent-ils donc miser en priorité aujourd'hui?
"Sur les données produit. Vraiment sur les données produit. Pas seulement la catégorie et le prix, mais aussi les variantes, les cas d'utilisation, les dimensions, le matériau, le délai de livraison, le stock, les commentaires et les conditions de retour. Et surtout: ces informations doivent être correctes en temps réel. Si un agent sélectionne votre produit et qu'il s'avère qu'il n'est finalement pas disponible, la confiance s'érode immédiatement. Toute personne qui vend en ligne doit de toute façon se livrer à cet exercice. Il est préférable de commencer dès maintenant et d'acquérir l'avantage du premier arrivé."
Lotte Nederhorst: "Les bases que vous posez aujourd'hui dans votre couche de données, la structure de votre produit et la fiabilité en temps réel contribueront à déterminer si vous serez encore visible demain"
Source d'information pour les machines
Cela signifie-t-il que le marketing devient moins important?
"Pas moins important, mais différent. Auparavant, la visibilité, la conception, la rédaction et la promotion permettaient de résoudre de nombreux problèmes en ligne. Mais les agents ne sont pas sensibles à un langage de rareté tel que "encore deux jours de congé". Ils veulent des informations éprouvées et interprétables. Par conséquent, il ne s'agit plus d'une simple histoire de marketing. Le marketing, le merchandising, le commerce, les opérations et les données doivent collaborer beaucoup plus étroitement. La visibilité devient autant une question de données et d'intégration qu'une histoire de marque."
Quels sont donc les indicateurs clés de performance que les détaillants devraient considérer différemment?
"Aujourd'hui, de nombreuses équipes marketing sont déjà choquées par la baisse du trafic sur les sites web. Mais que se passe-t-il si moins de personnes viennent directement sur votre site, alors que grâce aux agents d'IA, vous êtes plus souvent sélectionné et vendez autant, voire plus? Dans ce cas, vous ne regardez pas les bons chiffres. De nouveaux indicateurs de performance clés seront nécessaires, autour de la découvrabilité pilotée par l'IA, des conversions attribuées aux agents et du succès des interactions qui commencent en dehors du flux traditionnel du site web."
Quel est votre principal conseil aux détaillants?
"N'attendez pas. La technologie évolue encore, mais c'est précisément pour cela qu'il existe une opportunité aujourd'hui. Les bases que vous posez aujourd'hui dans votre couche de données, la structure de vos produits et la fiabilité en temps réel contribueront à déterminer si vous serez visible demain. Votre site web n'est plus seulement une vitrine pour les clients. Il devient également une source d'information pour les machines. Et ceux qui ne s'y attellent pas dès maintenant risquent bientôt de ne pas être sélectionnés."
ML6 repousse les limites
ML6 est une société pionnière en ingénierie de l'IA qui repousse constamment les limites de ce qui est possible avec l'IA. Elle travaille avec des leaders avant-gardistes pour transformer l'IA avancée en impact commercial durable. Avec plus d'une décennie d'expertise éprouvée, elle fournit une IA qui remodèle les modèles d'entreprise. L'IA est fiable, sécurisée et garantit un impact durable. De la stratégie à la mise en œuvre: ML6 ne se contente pas de suivre le battage médiatique, mais construit l'avenir. ML6 est présent à Amsterdam, Berlin, Gand et Munich.
