L'IA modifie la manière dont les clients recherchent des produits

Les consommateurs recherchent et achètent différemment qu'auparavant. Au lieu de chercher sur Google et de cliquer sur les boutiques en ligne, ils attendent aujourd'hui une réponse directe de ChatGPT, Perplexity ou Google AI Overview. Ces assistants décident eux-mêmes des marques ou des boutiques qui apparaîtront et de celles qui ne seront plus présentes.

Mettre de l'ordre dans les canaux

L'IA n'utilise que ce qui est publiquement trouvable, structuré et fiable. Ceux qui offrent des informations erronées sur les produits sont tout simplement laissés de côté. C'est là que réside un nouveau défi pour les détaillants. Ceux qui mettent de l'ordre dans leurs données et dans leurs propres canaux regagneront la visibilité et la confiance de leurs clients. Henk Hofstede, banquier du secteur de la distribution chez ABN AMRO, décrit cette évolution dans son article intitulé "How retailers can lose or retain visibility through AI" (Comment les détaillants peuvent perdre ou conserver leur visibilité grâce à l'IA). Vous pouvez lire ci-dessous ce qui est réellement pertinent pour les détaillants. Nous avons rassemblé les points clés qui aideront les détaillants à aller de l'avant.

"L'IA présente les produits de manière neutre et rationnelle, ce qui peut nuire à la fidélité"

Des clics aux réponses

Le parcours client classique laisse place à une conversation. Une question telle que: "Quel mixeur plongeant est adapté aux smoothies quotidiens, à moins de 80 décibels et jusqu'à 120 euros?" donne immédiatement lieu à une recommandation d'achat, basée sur des avis, des spécifications, des étiquettes et d'autres données fiables, sans que le consommateur ne visite encore les sites web.

Cela a des conséquences: moins de trafic dans les boutiques en ligne, moins de contrôle sur l'expérience de la marque et une concurrence féroce parce que les produits sont juxtaposés uniquement sur la base de faits. Ceux qui offrent des données incomplètes ou mal structurées disparaissent des recommandations.

Risque supplémentaire: les consommateurs ne se rendent souvent pas compte qu'ils ont moins d'options. La réponse semble complète, mais elle ne l'est pas toujours. Il devient donc essentiel de figurer dans la première liste de présélection de l'IA.

Les risques de l'invisibilité

Des données inadéquates conduisent directement à une visibilité réduite. Trois points douloureux dominent:

-Les données produit incomplètes: L'IA ne choisit qu'à partir d'informations structurées. Ceux qui ne fournissent pas ces informations n'existent pas.
-Pression sur les prix: les sélections qui s'appuient trop sur le "prix le plus bas" poussent les marques de qualité vers les marges.
-Perte de données sur les clients: Avec l'achat d'une plateforme, les informations sont conservées par la plateforme, ce qui augmente le risque de zéro-clicker. Cela augmente le risque de commerce zéro-clic: l'assistant IA envoie directement l'achat, sans point de contact ni données pour le détaillant.

"La perception de la marque devient également fragmentée", prévient M. Hofstede. "L'IA présente les produits de manière neutre et rationnelle, ce qui peut nuire à la fidélité."

Cinq leviers pour rester visible

1. Transformer les informations sur les produits en un aimant pour l'IA

Un contenu produit complet, unique et cohérent est la base. Pensez à des descriptions, des spécifications, des cas d'utilisation, des étiquettes et des images fortes. L'IA relie les requêtes à ces informations et considère votre boutique comme une source fiable.

2. Augmentez votre crédibilité

-Les commentaires renforcent la confiance et sont activement pris en compte.
-Les courtes vidéos d'experts renforcent l'autorité.
-Des informations claires sur la livraison, la garantie et les retours permettent de dissiper les doutes.

3. Développez votre propre assistant numérique

Une fonction de chat AI sur le site web ou l'application conserve les données des clients avec vous et offre des conseils sur mesure. Vous contrôlez la conversation et réduisez votre dépendance vis-à-vis des plateformes externes. L'intégration avec votre propre système CRM et les programmes de stock et de fidélisation garantissent un service hyperpersonnalisé.

4. Construire une marque et une communauté

L'IA pense de manière rationnelle, mais les clients suivent aussi leur instinct. Les marques authentiques, l'ancrage local et les communautés actives renforcent le lien émotionnel que les algorithmes ne pourront jamais remplacer. Les clients reviennent toujours vers des marques fortes dont l'histoire est reconnaissable, n'est-ce pas?

Les liens directs entre l'IA et les détaillants ou les marques sont encore l'exception plutôt que la règle. "Toutefois, les choses évoluent dans ce sens avec le nouveau ChatGPT Shopping, par exemple. Il est intégré aux boutiques Shopify par l'intermédiaire d'un plugin qui met à disposition des informations sur les produits en temps réel. Les boutiques Shopify sont des boutiques en ligne de petits et grands détaillants du monde entier, construites sur la plateforme conviviale Shopify", explique Henk Hofstede.

De la stratégie à l'action

Le passage à l'IA exige des choix. Tout ne doit pas être fait en même temps, mais de manière réfléchie. En plus des idées de Henk Hofstede, une feuille de route concrète aide à traduire réellement ce changement de l'IA dans l'atelier.

Commencez par un examen de la visibilité: spécifications complètes? Des photos nettes? Les caractéristiques sont-elles correctes? Des codes cohérents?
Renforcez les données produit: complétez les informations manquantes, améliorez la qualité de l'image, ajoutez des vidéos d'utilisateurs ou des informations de certification.
Augmentez votre crédibilité: avis récents, informations claires sur les services, courtes vidéos d'experts.
Testez votre visibilité grâce à l'IA: posez à ChatGPT, Perplexity ou Google AI Overview les questions que vos clients posent habituellement. N'apparaissez-vous pas? Vous saurez alors ce qu'il faut faire.
Créez votre propre assistant numérique: commencez simplement, en vous basant sur les données relatives aux produits et aux clients.
Optimisez votre base technique: des pages rapides, une optimisation mobile et des données structurées sont essentielles.
Surveillez en permanence: suivez les réponses données par les assistants d'IA dans votre catégorie et la fréquence à laquelle vos produits apparaissent.

"L'avenir du commerce de détail en ligne tourne de plus en plus autour de l'IA, et nous n'en sommes qu'au début", conclut Henk Hofstede. "Ceux dont les données sur les produits sont médiocres deviendront invisibles. Mais ceux qui misent sur des informations correctes, une forte visibilité et leur propre approche de l'IA peuvent tout simplement tirer parti de cette nouvelle réalité."