AI verandert hoe klanten producten zoeken

Consumenten zoeken en kopen anders dan vroeger. In plaats van te googelen en zich door webshops te klikken, verwachten ze vandaag een direct antwoord van ChatGPT, Perplexity of Google AI Overview. Die assistenten bepalen zélf welke merken of winkels opduiken, en wie niet meer in beeld komt.

Kanalen op orde zetten

AI gebruikt alleen wat publiek vindbaar, gestructureerd en betrouwbaar is. Wie gebrekkige productinformatie aanbiedt, valt gewoon weg. Daar ligt een nieuwe uitdaging voor retailers. Wie zijn data en eigen kanalen op orde zet, wint net zichtbaarheid en klantvertrouwen terug. Henk Hofstede, sector banker Retail bij ABN AMRO, fileert die evolutie in zijn stuk ‘Hoe retailers door AI hun zichtbaarheid kunnen verliezen of juist behouden’. Wat daaruit écht relevant is voor retailers, lees je hieronder. De kernpunten die retailers vooruithelpen, hebben we samengebracht.

“AI presenteert producten neutraal en rationeel, wat loyaliteit kan ondergraven”

Van klikken naar antwoorden

De klassieke klantreis maakt plaats voor een gesprek. Een vraag zoals: “Welke staafmixer is geschikt voor dagelijkse smoothies, onder 80 decibel en tot 120 euro?” levert meteen een aankoopadvies op, gebaseerd op recensies, specificaties, keurmerken en andere betrouwbare data, zonder dat de consument nog websites bezoekt.

Dat heeft gevolgen: minder verkeer naar webshops, minder controle over merkbeleving en felle concurrentie omdat producten puur op feiten naast elkaar staan. Wie onvolledige of slecht gestructureerde data aanbiedt, verdwijnt uit de aanbevelingen.

Bijkomend risico: consumenten beseffen vaak niet dat ze minder opties krijgen. Het antwoord voelt volledig, maar is dat niet altijd. In die eerste AI-shortlist belanden wordt dus levensbelangrijk.

De risico’s van onzichtbaarheid

Gebrekkige data leiden rechtstreeks tot minder zichtbaarheid. Drie pijnpunten domineren:

-Onvolledige productdata: AI kiest enkel uit gestructureerde informatie. Wie dat niet levert, bestaat niet.
-Prijsdruk: Selecties die te sterk naar ‘laagste prijs’ hellen, duwen kwaliteitsmerken naar de marge.
-Verlies van klantdata: Bij platformaankopen blijft informatie bij het platform. Dat verhoogt het risico op zero-click commerce: de AI-assistent stuurt de aankoop rechtstreeks door, zonder contactmoment of data voor de retailer.

“Ook de merkbeleving raakt versnipperd”, waarschuwt Hofstede. “AI presenteert producten neutraal en rationeel, wat loyaliteit kan ondergraven.”

Vijf hefbomen om zichtbaar te blijven

1. Maak van productinformatie een AI-magneet

Volledige, unieke en consistente productcontent is het fundament. Denk aan beschrijvingen, specificaties, gebruikssituaties, keurmerken en sterk beeldmateriaal. AI koppelt vragen aan die informatie en ziet je webshop als betrouwbare bron.

2. Vergroot je geloofwaardigheid

-Reviews versterken vertrouwen en worden actief opgepikt.
-Korte expertvideo’s verhogen autoriteit.
-Duidelijke lever-, garantie- en retourinfo neemt twijfel weg.

3. Ontwikkel je eigen digitale assistent

Een AI-chatfunctie op de website of app houdt klantdata bij jou en biedt advies op maat. Je controleert het gesprek en vermindert je afhankelijkheid van externe platforms. Integratie met het eigen CRM-systeem en voorraad- en loyalty-programma’s zorgen voor een hyperpersoonlijke service.

4. Bouw aan merk en community

AI denkt rationeel, klanten volgen ook hun gevoel. Authentieke merken, lokale verankering en actieve communities versterken de emotionele band die algoritmes nooit kunnen overnemen. Klanten blijven terugkeren naar sterke merken met herkenbare verhalen, toch?

Rechtstreekse koppelingen tussen AI en retailers of merken zijn nog eerder uitzondering dan regel. “Wel gaat het met bijvoorbeeld het nieuwe ChatGPT Shopping die kant uit. Het is geïntegreerd met Shopify-winkels via een plugin die real-time productinformatie beschikbaar maakt. Shopify-winkels zijn webshops van grote en kleinere retailers die wereldwijd gebouwd zijn op het eenvoudig te gebruiken Shopify-platform,” stelt Henk Hofstede.

Van strategie naar actie

De AI-verschuiving vraagt keuzes. Niet alles moet tegelijk, wel doordacht. Boven op de inzichten van Henk Hofstede helpt een concreet stappenplan om die AI-verschuiving ook echt te vertalen naar de werkvloer.

Start met een zichtbaarheidsscan: volledige specificaties? Scherpe foto’s? Keurmerken correct? Consistente codes?
Versterk productdata: ontbrekende info aanvullen, beeldkwaliteit optrekken, extra gebruiksvideo’s of certificeringsinfo toevoegen.
Verhoog geloofwaardigheid: recente reviews, duidelijke service-informatie, korte expertvideo’s.
Test je zichtbaarheid via AI: stel ChatGPT, Perplexity of Google AI Overview vragen die jouw klanten typisch stellen. Verschijn je niet? Dan weet je waar bij te sturen.
Bouw een eigen digitale assistent: begin eenvoudig, gekoppeld aan product- en klantdata.
Optimaliseer je technische basis: snelle pagina’s, mobiele optimalisatie en structured data zijn essentieel.
Monitor continu: volg welke antwoorden AI-assistenten geven in jouw categorie en hoe vaak jouw producten opduiken.

“De toekomst van online retail draait steeds meer op AI, en we staan nog maar aan het begin,” besluit Henk Hofstede. “Wie slechte productdata heeft, wordt onzichtbaar. Maar wie inzet op correcte informatie, sterke zichtbaarheid en een eigen AI-aanpak, kan net voordeel halen uit die nieuwe realiteit.”