96% van de Belgische webshops niet volledig conform
Welke wettelijke spelregels worden nog te vaak over het hoofd gezien?
Uit een controlecampagne van de FOD Economie bleek zelfs dat 96 procent van de gecontroleerde Belgische webshops minstens één overtreding beging. "Vaak gaat het niet om fraude, maar om een gebrek aan kennis van de regelgeving", aldus Etienne Mignolet van de FOD Economie. Welke informatie moet verplicht op je website staan? Hoe zit het met retourzendingen? En wat zijn de grootste valkuilen? We zetten de belangrijkste regels voor e-commerce op een rij.
Geen vertrouwen zonder transparantie
In een fysieke winkel ziet de consument meteen met wie hij zaken doet. Producten worden ter plaatse bekeken en vragen kunnen rechtstreeks aan een verkoper worden gesteld. Online verloopt die interactie anders, waardoor de wet sterk inzet op transparante communicatie. Duidelijke en volledige informatie geeft de klant meer zekerheid en verlaagt de drempel om tot aankopen over te gaan.
"Wie online verkoopt, moet consumenten tijdens het volledige bestelproces duidelijke informatie geven over de onderneming, de producten, de prijs, de levering en de aankoopvoorwaarden. Die informatie moet gemakkelijk terug te vinden zijn, in duidelijke taal en op het juiste moment", vertelt Etienne Mignolet van de FOD Economie. Een gangbare misvatting is dat alle wettelijke informatie gewoon in de algemene voorwaarden mag staan. "Dat is niet zo. Essentiële informatie mag niet verborgen zitten in lange juridische teksten of FAQ's, maar moet zichtbaar zijn op de plaats waar de consument ze nodig heeft", benadrukt hij.
Verplichte gegevens voor elke webshop
Elke webshop moet duidelijk vermelden wie achter de onderneming zit. De officiële naam, het ondernemingsnummer, adres, professionele e-mailadres en telefoonnummer staan daarom duidelijk vermeld en zijn eenvoudig terug te vinden. Daarnaast geeft de webshop vooraf heldere informatie over de totale prijs inclusief btw, eventuele leveringskosten, betaalmogelijkheden en levertermijnen.
"Bij onze controles kijken we naar de ondernemings- en contactgegevens en naar alle verplichte precontractuele informatie, die vaak onvolledig is of zelfs ontbreekt", zegt Mignolet. "We besteden ook bijzondere aandacht aan de informatie over de wettelijke garantie en het herroepingsrecht."
Ook productinformatie mag je als online handelaar niet over het hoofd zien. "Vraag je bij elke productfiche af welke informatie de klant nodig heeft om met vertrouwen te bestellen. Hoe vollediger de informatie, hoe kleiner de kans op misverstanden achteraf."
"Wordt slechts een selectie van recensies gepubliceerd of zijn bepaalde beoordelingen gesponsord, dan moet dat duidelijk worden aangegeven"
Regels rond prijzen, reviews en leveringen
Naast de producten zelf is ook de manier waarop ze worden aangeboden wettelijk geregeld. Prijzen horen volledig en transparant te zijn, waarbij eventuele leverings- of andere bijkomende kosten al vóór het afronden van de bestelling duidelijk zichtbaar zijn. Ook voor kortingen gelden specifieke regels, met een duidelijke referentieprijs als uitgangspunt. Wie recensies op de webshop publiceert, moet aangeven of en hoe wordt gecontroleerd of die beoordelingen daadwerkelijk van echte klanten afkomstig zijn. "Wordt slechts een selectie van recensies gepubliceerd of zijn bepaalde beoordelingen gesponsord, dan moet ook dat duidelijk worden aangegeven", vertelt Mignolet.
Daarnaast geldt voor Belgische webshops in principe de verplichting om minstens twee verschillende leveringswijzen aan te bieden, bijvoorbeeld thuislevering en levering in een afhaalpunt. Voor startende ondernemingen en enkele specifieke situaties bestaan wel uitzonderingen op deze regel.
Webshopplatform is geen vrijgeleide
Steeds meer ondernemers bouwen hun webshop met platformen zoals Shopify of WooCommerce. Dat maakt de technische opstart eenvoudiger, maar het betekent niet dat je webshop vanzelf aan alle wettelijke verplichtingen voldoet. "Dergelijke platformen voorzien de technische mogelijkheden om bijvoorbeeld contactgegevens of verplichte informatie toe te voegen, maar het blijft de verantwoordelijkheid van de handelaar om die informatie dan ook correct en volledig in te vullen", benadrukt Mignolet.
Herroepingsrecht blijft pijnpunt
Bij de meeste online aankopen heeft een consument veertien kalenderdagen de tijd om zonder opgave van redenen van de aankoop af te zien. Daarna volgen nog eens veertien dagen om het product terug te sturen. De webshop moet daar vooraf duidelijk over informeren en een modelformulier voor herroeping ter beschikking stellen. Daar gaat het volgens de FOD Economie vaak mis, met mogelijk grote gevolgen.
"Als een webshop de consument onvoldoende informeert over het herroepingsrecht, kan de wettelijke herroepingstermijn in bepaalde gevallen zelfs verlengd worden tot twaalf maanden", licht Mignolet toe. Er bestaan uitzonderingen op het herroepingsrecht, bijvoorbeeld voor maatwerk of specifieke gepersonaliseerde producten. Ook daarover moet de klant vooraf duidelijk geïnformeerd worden.
Algemene voorwaarden zijn geen bijzaak
Algemene voorwaarden leggen afspraken vast over betalingen, levering, garantie, klachten en aansprakelijkheid. Hoewel ze niet wettelijk verplicht zijn, zijn ze in de praktijk wel van groot belang. Klanten moeten de voorwaarden vóór hun aankoop kunnen raadplegen en ze nadien ook kunnen bewaren, bijvoorbeeld via de bestelbevestiging per e-mail.
"Algemene voorwaarden kopiëren van een andere webshop is nooit een goed idee. Ze horen afgestemd te zijn op de eigen onderneming en te voldoen aan de geldende wetgeving", adviseert Mignolet.
Eerst begeleiden, daarna pas sanctioneren
Een tekortkoming leidt niet automatisch tot een zware sanctie. "Bij e-commercecontroles kiezen we in eerste instantie voor een pedagogische aanpak", zegt Mignolet. "Veel kmo's kennen de regelgeving gewoon nog onvoldoende. Daarom krijgen ze meestal eerst een waarschuwing en de tijd om hun webshop in orde te brengen. We merken dat ze zich daarna bijna allemaal vrijwillig regulariseren." Blijft een onderneming na een waarschuwing in gebreke, dan kan de FOD Economie een proces-verbaal opstellen. Dat kan leiden tot een administratieve geldboete, een minnelijke schikking of zelfs strafrechtelijke vervolging.
Toch hoeven ondernemers de regelgeving niet volledig zelf uit te pluizen. "De FOD Economie stelde uitgebreide richtlijnen op waarin stap voor stap wordt uitgelegd welke informatie een webshop moet bevatten. Die guidelines zijn een handig vertrekpunt voor iedereen die een webshop opstart of een bestaande website wil controleren", zegt Mignolet.
Europa scherpt regels verder aan
Ook de komende jaren zal de regelgeving verder evolueren. Zo zal Europa handelaars verplichten om consumenten beter te informeren over de duurzaamheid van producten. "Denk aan informatie over de wettelijke en commerciële garantie, de herstelbaarheid van producten, software-updates en andere kenmerken die de levensduur beïnvloeden", zegt Mignolet. "De Europese richtlijn moet nog worden omgezet in Belgisch recht, maar ondernemers doen er goed aan om die evolutie nu al op te volgen", besluit hij.