Comment la robotique devient l’atout majeur des magasins

Alors que la robotique dans le commerce de détail était jusqu’à récemment perçue principalement comme un gadget technologique, cette perception a profondément changé aujourd’hui. Les premières applications, souvent limitées à l’hôtellerie et au divertissement, suscitaient de la curiosité mais offraient à peine une valeur opérationnelle. Cette phase appartient désormais définitivement au passé. L’évolution fulgurante de la robotique, de l’intelligence artificielle et du traitement des données a conduit à une nouvelle génération de robots de vente qui fonctionnent comme des outils multidisciplinaires à part entière sur le terrain.

Renforcement plutôt que remplacement

Un principe fondamental est que les robots ne remplacent pas le personnel en magasin, mais le soutiennent et le renforcent. Cela est particulièrement vrai dans le secteur du bricolage, où le conseil et l’expertise jouent un rôle déterminant dans le processus d’achat : le facteur humain reste indispensable. Dans ce contexte, la robotique agit comme un assistant, une extension du personnel qui prend en charge les tâches répétitives, collecte des données et oriente plus rapidement les clients vers l’information ou la réponse appropriée.

"Le robot récemment déployé chez Hubo Heeren à Zonhoven et Brico Plan It Ternat assure aujourd’hui sept fonctions clairement définies", explique Tom Dujardin, cofondateur de DeDuCo, leader du marché Benelux dans le CRM et la robotique pour le retail. Concrètement, il s’agit de:

• La surveillance continue de la disponibilité des produits
• L’accompagnement des clients vers le bon emplacement des produits
• Le déploiement de communications marketing mobiles sur le point de vente
• Une analyse approfondie de l’exécution des planogrammes et de la conformité des rayons
• L’interaction avec l’étiquetage électronique des prix (ESL)
• Un moyen préventif et dissuasif dans les rayons sensibles au vol
• Un copilote pour les field marketers et merchandisers dans l’élaboration des planogrammes

Ces fonctions se situent exactement à l’intersection entre l’efficacité opérationnelle et l’expérience client, deux domaines dans lesquels les détaillants doivent aujourd’hui absolument faire la différence.

Hardware n’est qu’une partie de l’histoire

La véritable puissance de la robotique pour le commerce de détail ne réside toutefois pas dans le hardware, mais dans les données qu’elle génère, analyse et exploite. La gestion des rayons et la cohérence des prix ont notamment un impact considérable dans ce cadre. Des indications de prix incorrectes ne sont en effet pas seulement problématiques sur le plan légal, elles sapent également directement la confiance des consommateurs. Plusieurs études montrent que les incohérences de prix font partie des principales sources de frustration des visiteurs en magasin.

Cette constatation a également été confirmée par l’étude D.A.T.A. ('Adopter rapidement la technologie dans le bricolage') menée par NIQ/GfK, présentée lors de la 36ᵉ édition du salon professionnel DIY, PRO & GARDEN. L’étude souligne l’importance d’un enrichissement rapide de données fiables et de qualité, tant du côté des détaillants que des fournisseurs. Ce n’est qu’en structurant et en exploitant intelligemment ces données que des technologies comme la robotique peuvent pleinement réaliser leur potentiel.

"La performance n’est pas seulement déterminée par la technologie elle-même, mais aussi par la qualité des données"

"Les données intelligentes ne sont plus un concept du futur, mais une condition absolue", affirme Tom Dujardin. "Le robot Mr. B – fruit d’une collaboration entre Bison International et DeDuCo – fait pleinement partie de l’écosystème IT du détaillant. Sa performance n’est pas seulement déterminée par la technologie elle-même, mais aussi par la qualité des données et l’expertise des fournisseurs qui les fournissent et les optimisent." Et cerise sur le gâteau, le robot dépasse son rôle technique en intervenant dans toutes les catégories de produits comme un ambassadeur de marque convaincant.

Moins d’achats ratés et de retours

Cela se traduit également dans la pratique du conseil produit sur le plancher de vente. Dans le commerce de détail DIY, les clients se rendent souvent en magasin à un moment clé de leur projet, lorsqu’ils sont en plein travail et confrontés à un problème concret. Le besoin de conseils précis, fiables et immédiatement applicables est alors particulièrement important.

Nadine Van Even, Field Sales Manager Benelux chez Bison International, illustre cela avec un exemple parlant: "Les bricoleurs ont souvent des questions très spécifiques. Lors de l’installation d’un miroir dans une armoire de salle de bain encastrée, par exemple, se pose la question de savoir quelle colle est la plus appropriée. Dans ce type de situation, l’application robotique est utilisée comme premier conseiller et guide immédiatement le client vers le bon choix."

Ce soutien n’est nullement superflu. "Des études indépendantes montrent qu’aujourd’hui, quatre clients sur dix quittent le magasin DIY avec la mauvaise colle ou le mauvais mastic", poursuit Van Even. "Cela entraîne non seulement de la frustration chez le client, mais aussi des retours, des réclamations et des atteintes à la réputation. Un conseil approprié est d’une importance capitale, et c’est précisément pour cela que le robot est programmé de manière ciblée."

La phase de test est terminée

Ce que cette évolution montre surtout, c’est que la robotique dans les points de vente DIY a dépassé le stade expérimental. Les robots ne sont plus déployés 'simplement parce que c’est possible', mais parce qu’ils contribuent de manière tangible à la productivité, à la qualité des données, à la satisfaction client et, finalement, au chiffre d’affaires.

Stijn Heeren, franchisé chez Hubo, a récemment constaté cet impact positif dans son propre magasin: "La phase de test a clairement démontré qu’investir dans la technologie nous procure aujourd’hui un avantage concurrentiel concret. C’est un processus progressif qui exige que l’ensemble de l’infrastructure du magasin soit parfaitement ajusté pour tirer le meilleur parti du robot."

Pour les professionnels du retail, de la supply chain et des fabricants de marques, il s’agit d’une constatation importante. La robotique ne nécessite pas une mise en œuvre isolée, mais une approche intégrée où technologie, données, processus en magasin et expertise des fournisseurs se combinent parfaitement. Ceux qui y parviennent franchissent une étape décisive vers un modèle retail prêt pour l’avenir.