‘Het Klusenigma Ontrafeld’
Uniek inzicht in het klus- en winkeltraject en de uitdagingen voor de DIY-sector in België
Hoe kan de DIY-sector inspelen op de psychologische en sociologische dimensie van de ‘customer journey’ van de klusser, en zo de deur openen naar een optimale klantervaring? Exact op het moment dat de Belgische doe-het-zelf sector 50 jaar bestaat, zag retail-bruggenbouwer Thierry Coeman er dé aanleiding in om hierrond een boeiend, vlot leesbaar en oplossingsgericht manifest te schrijven: 'Het Klusenigma Ontrafeld’.
Vlot leesbaar en oplossingsgericht manifest
Klussen is een totaalervaring. Welke magie ontstaat er tussen het moment dat de klusser (M/V) een idee krijgt en hiermee aan de slag gaat? Welke emoties gaan gepaard met het klustraject? Waarom onderbreken klussers hun klustaak of waarom haken ze soms definitief af? Waarom loopt het soms fout op de DIY-winkelvloer?
‘Het Klusenigma Ontrafeld’ is een boek vol inzichten en analyses over de klus- en klantbeleving. Met concrete handvaten en een 12-stappenplan om alle stakeholders uit de DIY empathisch en klantgericht te doen openstaan voor de psychologie van de klusser en voor de bepalende momenten in zijn/haar winkeltraject. Het boek refereert dan ook aan de intrigerende relatie tussen de klussende klanten en het winkelpersoneel in de doe-het-zelfsector.
Maar het wijst ook op de uitdagingen voor een DIY-sector die moet (leren) omgaan met de neuropsychologie van de hedendaagse doe-het-zelver, met e-commerce, met big data en met de nood aan sector gebonden innovaties.
Daarom is het ook een referentiewerk voor alle nieuwkomers in DIY-retail en voor alle DIY-professionals die strategische beslissingen moeten nemen in de context van het snel veranderende klus- en koopgedrag.
Kansen grijpen
Auteur Thierry Coeman maakt alvast een diepgaande analyse van de psychologie en sociologie van de klusser tijdens zijn/haar klustraject, dit zowel tijdens de mentale voorbereiding, op weg naar de doe-het-zelfwinkel en het eerste contact met de winkelmedewerker. Dat is een winkelproces of ‘customer journey’ waar nogal wat spanningsvelden optreden in het brein van de klusser, maar ook in het brein van de winkelmedewerker, die zich best zo empathisch mogelijk opstelt.
De grootste ergernis voor een klusser is teleurstelling. Kansen kunnen gemist worden, alleen maar omdat men elkaar niet voldoende herkent, erkent en begrijpt. Zo ontleedt, decodeert en ontrafelt het boek tal van situaties en interacties op de DIY-winkelvloer waar manke communicatie en gedragingen vaak leiden tot onderbreking van het klustraject.
De neuropsychologie van het doe-het-zelver
“Wat wilt u precies doen?” is een klassieke vraag, en terecht. Maar de juiste vragen stellen is vandaag wat ingewikkelder dan vroeger. Voor de klant in de winkel belandt, heeft die immers al een lang informatie- en verkenningstraject achter de rug. Het vroegere gebrek aan kennis is nu veeleer een gebrek aan context: advies is overal te rapen maar of dat advies bruikbaar is voor de specifieke klus, is maar de vraag.
Stakeholders doen er goed aan de verschillende drijfveren en gemoedstoestanden van de klusser te onderkennen en ernaar te handelen. Zo is de winkelmedewerker niet alleen een allround expert, maar ook een sparringpartner en therapeut.
Ook Herman Konings, makelaar in toekomstperspectieven, spreekt in zijn voorwoord over de 'neuropsychologie van het doe-het-zelven', en over de gelukshormonen die vrijkomen bij het klussen en knutselen. Doe-het-zelven heeft immers nood aan orde, symmetrie, overzicht, zin voor creatie en – waarom niet – artistieke aspiratie. Men zorgt ‘eigenhandig’ voor orde uit chaos.
De vrijgekomen neurochemicaliën genereren een biologische verandering die leidt tot ontlading van emoties die de verbondenheid met jezelf en met anderen stimuleert. Kennis van die neuropsychologie leidt tot inzicht in het beslissingsproces en het winkeltraject van de moderne klusser.
Aanbevelingen in 12 leerpunten
Inzicht in het beslissingsproces van de klusser, dat is precies wat Thierry Coeman op een plaatje aanbiedt in dit boek. Dit doet hij op basis van zijn decennialange ervaring met zowel de top van de DIY-retail en -leveranciers als hun klanten om de hoek.
Hij ontrafelt het klusenigma niet alleen op een erg analytische manier vanuit multidisciplinaire invalshoeken. Hij komt ook met concrete aanbevelingen om de vastgestelde uitdagingen aan te gaan. Samen vormen ze de decodering van het klusenigma met tal van interacties op het winkelpunt.
Zijn 12 leerpunten kunnen als ‘de 12 geboden’ aan de muur van elke DIY-beslissingsnemer hangen. Zij vormen het leerproces voor alle interactie op het verkooppunt, met tal van kansen om de relatie met de klant te optimaliseren door een betere beheersing van alle psychologische en sociologische aspecten tijdens het klustraject. Klussen, winkelen, adviseren en verkopen wordt nóg leuker dan voorheen, zodra iedereen al deze hulpmiddelen en tips onder de knie heeft.
‘Het Klusenigma Ontrafeld’ is dan ook een ‘crash course’ voor de nieuwkomers in DIY-retail en een referentiewerk voor alle DIY-professionals.
50 jaar DIY in België
Ook aan de geschiedenis van de Belgische doe-het-zelf-branche en zijn pioniers besteedt Thierry Coeman veel aandacht. Want die sector bestaat dit najaar 2023 al 50 jaar. De allereerste Brico-vestiging in Schoten in 1973 introduceerde in ons land het eerste selfservice-concept voor de klusser.
De auteur herinnert chronologisch verder aan de komst van de andere grote DIY- winkeluithangborden. Inmiddels zijn er meer dan 1.000 DIY-winkelpunten. Nog eens duizenden medewerkers opereren op de hoofdzetels van Brico, Hubo, Gamma, Mr. Bricolage, Menouquin, ProCoop, Asamco, Lecot net als in honderden zelfstandige winkels w.o. Stock Ath, Cevo, Euroshop, Belsack, Multi-Home, Multi Bazar…
Bovendien doorkruisen dagelijks nog eens honderden medewerkers, werkzaam bij leveranciers en dienstverleners, het land om al die winkelpunten te ondersteunen.
Vijftig jaar later wordt de sector geconfronteerd met verschillende uitdagingen waarvoor dit boek onmiddellijk denkrichtingen en richtlijnen voorstelt:
- Hoe anticiperen we op de volgende crisis, laat staan hoe bekampen we de huidige crisis?
- Welke initiatieven kunnen we gezamenlijk ondernemen om de klusvaardigheid te verzekeren in dit digitaal tijdperk?
- Hoe slagen de honderden (zelfstandige) detailhandelaars erin om tijdig hun businessmodel te heruitvinden en aldus de (latente) verwachtingen van klussers in te vullen?
- Hoe creëren we de meest optimale voorwaarden om elke interactie op de winkelvloer waardevol te maken voor elke betrokkene?
- Hoe faciliteren we de generatieoverdracht van kluskennis, -ervaring en -plezier, die jongeren aanmoedigt tot klussen?
Warme oproep en aanmoediging
Auteur Thierry Coeman ziet het boek “als een respectvolle hommage aan de pioniers van het DIY-universum, aan mijn soulmates in DIY, aan alle vaandeldragers van het gedachtegoed in dit boek”.
Tegelijk is het ook een warme oproep aan alle retailers, zelfstandige detailhandelaars, leveranciers en al hun medewerkers om de essentie van DIY te doorgronden.
En om te erkennen dat DIY essentieel is binnen onze samenleving, precies omwille van de ongekende psychologische en sociologische dimensie bij het totaalproces van dromen-verkennen-aankopen-uitvoeren-genieten. Met daarom een uitnodiging aan alle stakeholders en instanties om voortaan hun dagelijkse professionele bijdrage vanuit een breder maatschappelijk perspectief te beschouwen.
En finaal vormt het boek een ode aan al wie zich dagelijks inzet om de ‘likeability-factor’ van DIY te versterken. “Want klussen is de verbeelding omzetten in een tastbare werkelijkheid. Maak van elk winkelbezoek van de klant een magisch moment door een klantgerichte én klantvriendelijke behandeling. Samen vormen ze de kern van de winkelbeleving en winkelinleving”, aldus Thierry Coeman.
Praktisch
'Het Klusenigma Ontrafeld. Tools en tips voor optimale klantenrelaties', door Thierry Coeman, A5-publicatie in eigen beheer, 110 pagina’s. Te bestellen via thierry.coeman@telenet.be (€ 20 + 6% btw).
Wie is Thierry Coeman?
Door zijn jarenlange rol als katalysator, bruggenbouwer (tussen retailers, tussen retailers en fabrikanten, en tussen de praktijk en de wetenschap), en klankbord voor de DIY-retailsector, bouwde Thierry Coeman (°1958) een unieke kennis op. Kennis die de lezer diepere inzichten geeft in de bepalende momenten van de ‘customer journey’ alsook in de psychologische mechanismen die het koopgedrag beïnvloeden.
Als ervaren en scherpe observator beschrijft hij in ‘Het Klusenigma Ontrafeld’ de impact van de maatschappelijke en sociodemografische veranderingen die het businessmodel van de DIY-sector danig op de proef stellen maar stelt hij ook oplossingen voor alle uitdagingen in de DIY-sector.