Un manifeste facile à lire et axé sur les solutions
Un aperçu unique du parcours du bricoleur (en magasin) et des défis pour le secteur du bricolage en Belgique
Comment le secteur du bricolage peut-il répondre à la dimension psychologique et sociologique du ‘customer journey’ du bricoleur et ouvrir ainsi la voie à une expérience client optimale? A l'heure où le secteur belge du bricolage célèbre son 50e anniversaire, Thierry Coeman, bâtisseur de ponts dans le commerce de détail, a écrit un manifeste fascinant, facile à lire et axé sur la recherche de solutions: 'Het Klusenigma Ontrafeld' (littéralement 'L'énigme du bricolage élucidée').
Un manifeste facile à lire et axé sur les solutions
Le bricolage est une expérience totale. Quelle magie s'opère entre le moment où le bricoleur a une idée et celui où il commence à travailler? Quelles émotions accompagnent le parcours de bricolage? Pourquoi les bricoleurs interrompent-ils leur tâche de bricolage ou pourquoi abandonnent-ils parfois définitivement? Pourquoi les choses tournent-elles parfois mal sur le terrain?
'Het Klusenigma Ontrafeld' est un livre plein d'idées et d'analyses sur l'expérience du bricolage et l'expérience client. Il propose des outils concrets et un plan en 12 étapes pour amener tous les acteurs du bricolage à faire preuve d'empathie et à s'intéresser à la psychologie du bricoleur et aux moments décisifs de son parcours d'achat. Le livre fait donc référence à la relation mystérieuse entre les clients bricoleurs et le personnel de magasin dans le secteur du bricolage.
Mais il souligne également les défis auxquels est confronté le secteur du bricolage, qui doit (apprendre à) faire face à la neuropsychologie du bricoleur d'aujourd'hui, au commerce électronique, aux big data et à la nécessité d'innovations spécifiques au secteur.
Il s'agit donc également d'un ouvrage de référence pour tous les nouveaux venus dans le secteur du bricolage et pour tous les professionnels du bricolage qui doivent prendre des décisions stratégiques dans le contexte de l'évolution rapide des habitudes de bricolage et des comportements d'achat.
Saisir les opportunités
L'auteur, Thierry Coeman, analyse en profondeur la psychologie et la sociologie du bricoleur au cours de son parcours de bricolage, à la fois pendant la préparation mentale, sur le chemin vers le magasin de bricolage et lors du premier contact avec le vendeur. Il s'agit d'un processus ou 'customer journey' où de nombreuses tensions apparaissent dans l'esprit du bricoleur, mais aussi dans l'esprit du vendeur, qui a tout intérêt à se montrer aussi empathique que possible.
Le plus grand désagrément pour un bricoleur est la déception. Des opportunités peuvent être manquées simplement parce que les gens ont du mal à s'identifier, à se reconnaître et à se comprendre mutuellement. Le livre dissèque, décode et élucide de nombreuses situations et interactions dans les magasins de bricolage où une mauvaise communication et des comportements inadéquats conduisent souvent à l'interruption du parcours de bricolage.
La neuropsychologie du bricoleur
La question 'Que voulez-vous faire exactement?' est une question classique, et à juste titre. Mais poser les bonnes questions est un peu plus compliqué aujourd'hui qu'autrefois. En effet, avant d'arriver dans le magasin, le client est déjà passé par un long processus d'information et d'exploration. Autrefois, il y avait un manque de connaissances. Aujourd'hui, il s'agit plutôt d'un manque de contexte: on peut trouver des conseils n'importe importe où, mais il reste à savoir si ces conseils sont utiles pour le bricolage en question.
Les parties prenantes ont tout intérêt à reconnaître les différentes motivations et humeurs du bricoleur et à agir en conséquence. Ainsi, le collaborateur en magasin n'est pas seulement un expert polyvalent, mais aussi un sparring-partner et un thérapeute.
Herman Konings, spécialisé dans les perspectives d'avenir, parle également dans sa préface de la 'neuropsychologie du bricolage' et des hormones du bonheur libérées par le bricolage. En effet, le bricolage a besoin d'ordre, de symétrie, de vue d'ensemble, de sens de la création et - pourquoi pas - d'aspiration artistique. Avec ses propres mains, le bricoleur crée de l'ordre à partir du chaos.
Les substances neurochimiques libérées génèrent un changement biologique qui conduit à une décharge d'émotions stimulant la connexion avec soi-même et avec les autres. La connaissance de cette neuropsychologie permet de comprendre le processus de décision et le parcours d'achat du bricoleur moderne.
Recommandations en 12 points
Comprendre le processus décisionnel du bricoleur... voilà exactement ce que Thierry Coeman propose dans ce livre. Il le fait en s'appuyant sur ses décennies d'expérience avec les principaux détaillants et fournisseurs de produits de bricolage et leurs clients.
Il ne se contente pas de décortiquer l'énigme du bricolage de manière très analytique, en s'appuyant sur des perspectives multidisciplinaires. Il formule également des recommandations concrètes pour relever les défis identifiés. Au final, le livre décode l'énigme du bricolage avec de nombreuses interactions en magasin.
Ses 12 points d'apprentissage peuvent être accrochés comme 'les 12 commandements' au mur de chaque décideur en matière de bricolage. Ils constituent le processus d'apprentissage pour toutes les interactions dans le point de vente, avec de nombreuses opportunités d'optimiser la relation avec le client grâce à une meilleure maîtrise de tous les aspects psychologiques et sociologiques au cours du parcours de bricolage. Une fois que tout le monde aura maîtrisé tous ces outils et astuces, il sera encore plus amusant de bricoler, acheter, conseiller et vendre.
Le livre ‘Het Klusenigma Ontrafeld’ est donc un cours accéléré pour les nouveaux venus dans le commerce de détail du bricolage et un ouvrage de référence pour tous les professionnels du bricolage.
50 ans de bricolage en Belgique
Thierry Coeman consacre également beaucoup d'attention à l'histoire du secteur belge du bricolage et à ses pionniers. En effet, ce secteur a eu 50 ans cet automne 2023. C'est à Schoten, en 1973, que le tout premier magasin Brico a introduit le premier concept de libre-service pour les bricoleurs dans notre pays.
L'auteur rappelle ensuite chronologiquement l'avènement des autres grandes surfaces de bricolage. Il existe aujourd'hui plus de 1.000 magasins de bricolage. Des milliers d'autres collaborateurs travaillent aux sièges de Brico, Hubo, Gamma, Mr Bricolage, Menouquin, ProCoop, Asamco, Lecot ainsi que dans des centaines de magasins indépendants tels que Stock Ath, Cevo, Euroshop, Belsack, Multi-Home, Multi Bazar...
En outre, des centaines d'autres employés, travaillant pour des fournisseurs et des prestataires de services, sillonnent chaque jour le pays pour soutenir tous ces points de vente.
Cinquante ans plus tard, le secteur est confronté à plusieurs défis pour lesquels ce livre propose d'emblée des pistes de réflexion et des directives:
- Comment anticiper la prochaine crise, et a fortiori comment faire face à la crise actuelle?
- Quelles initiatives pouvons-nous prendre collectivement pour garantir les compétences professionnelles à l'ère du numérique?
- Comment les centaines de détaillants (indépendants) parviendront-ils à réinventer leur modèle d'entreprise à temps pour répondre aux attentes (latentes) des bricoleurs?
- Comment créer les conditions optimales pour que chaque interaction sur le lieu de travail soit utile pour chaque partie prenante?
- Comment faciliter le transfert générationnel des connaissances, de l'expérience et du plaisir de bricolage afin d'encourager les jeunes à bricoler?
Appel chaleureux et encouragement
L'auteur Thierry Coeman considère ce livre comme "un hommage respectueux aux pionniers de l'univers du bricolage, à mes âmes sœurs dans le bricolage, à tous les porte-drapeaux de l'idéologie dans ce livre".
En même temps, c'est aussi un appel chaleureux à tous les retailers, aux détaillants indépendants, aux fournisseurs et à tous leurs collaborateurs pour qu'ils saisissent l'essence du bricolage.
Et pour reconnaître que le bricolage est essentiel dans notre société, précisément en raison de sa dimension psychologique et sociologique sans précédent dans le processus global de rêve-exploration-achat-exécution-plaisir. En invitant tous les acteurs et institutions à considérer désormais leur contribution professionnelle quotidienne dans une perspective sociale plus large.
Enfin, ce livre est une ode à tous ceux qui œuvrent quotidiennement pour renforcer le 'facteur sympathie' du bricolage. "Parce que le bricolage, c'est transformer l'imagination en réalité tangible. Faites de chaque visite du client dans le magasin un moment magique grâce à une approche conviviale centrée sur le client. Cela constitue le cœur de l'expérience d'achat et de l'empathie", déclare Thierry Coeman.
en Pratique
'Het Klusenigma Ontrafeld', par Thierry Coeman, publication auto-éditée A5, 110 pages. Disponible à thierry.coeman@telenet.be (20 € + 6 % de TVA). Uniquement en néerlandais.
Qui est Thierry Coeman?
En jouant depuis longtemps le rôle de catalyseur, de bâtisseur de ponts (entre les détaillants, entre les détaillants et les fabricants, et entre la pratique et la science) et de caisse de résonance pour le secteur du bricolage, Thierry Coeman (°1958) a accumulé un savoir unique. Des connaissances qui permettent au lecteur de mieux comprendre les moments décisifs du 'customer journey' ainsi que les mécanismes psychologiques qui influencent le comportement d\'achat.
Observateur expérimenté et attentif, il décrit dans son ouvrage l'impact des changements sociaux et sociodémographiques qui remettent en question le modèle d'entreprise du secteur du bricolage, mais il propose également des solutions à tous les défis du secteur du bricolage.
Source: Phibo Press Communication