Maximale tevredenheid van klanten leidt tot meer winst
Tevreden klanten brengen uiteindelijk meer geld in het laatje dan je denkt …! Streven naar maximale tevredenheid van jouw winkelklanten is jouw allerbelangrijkste winkelobjectief! Klanten die tevreden zijn, gaan meer kopen (meer producten en/of frequenter) in jouw winkel en daardoor meer winst genereren. Een enthousiaste klant geeft zijn positieve ervaringen spontaan door aan 3 andere personen. Een ontevreden klant deelt zijn ongenoegen met 11 anderen.
Trouwe klanten kopen meer
Het meten van tevredenheid? Nooit van willen, wel van moeten … Tevreden klanten blijven in algemene zin langer klant dan ontevreden klanten, en dat heeft in algemene zin een positief effect op omzet en winst. Klanten zijn geneigd meer en frequenter te kopen naarmate ze langer klant zijn.
Zijn tevreden klanten per definitie trouwe klanten? Neen! Klanten blijven vaak op zoek naar nog meer kwalitatieve en/of nog prijsgunstigere producten/diensten en/of nog efficiëntere dienstverlening ook als ze zeggen dat zij tevreden zijn. Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een heel grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de klantentrouw. Met andere woorden, alleen enthousiaste klanten blijven je trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg.
Een enthousiaste klant geeft zijn positieve ervaringen spontaan door aan 3 andere personen. Een ontevreden klant deelt zijn ongenoegen met 11 anderen
Tevredenheid meten
Waarom meten van de tevredenheid van jouw klanten? Om, een concreet beeld te verkrijgen, op basis van feiten, over wat de algemene tevredenheid is. Concreet: die elementen detecteren die voornamelijk de tevredenheid positief beïnvloeden; die elementen detecteren die voornamelijk de tevredenheid niet beïnvloeden; die elementen detecteren die voornamelijk de tevredenheid tegenwerken; ideeën verkrijgen om de algemene tevredenheid nog te verhogen; ideeën verkrijgen om acties te ondernemen om een langetermijnrelatie met de klant verder uit te bouwen en te bestendigen; ideeën verkrijgen om de tevredenheid van klanten om te buigen tot enthousiasme, zodat de klant medeaanbrenger wordt van nieuwe klanten; …
De uiteindelijke bedoeling van jouw tevredenheidonderzoek? Bestaande relaties met jouw klanten uitdiepen, behouden en klanten trouw maken aan jouw winkel. Bestaande klanten informeren over producten/diensten die voor hen nog onbekend (of onvoldoende gekend) zijn. Klanten enthousiasmeren … Het komt erop neer om de bestaande resultaten ten minste te behouden en indien mogelijk nog meer rendabel te maken.
Het meten van tevredenheid moet continu zijn: omdat tevredenheid een gevoel is, een momentopname, en dus voortdurend in beweging is. Waarom is het ook aan te bevelen om de tevredenheid van bijvoorbeeld ex-klanten te meten? Om te kunnen leren uit de fouten en daardoor preventieve acties en maatregelen te kunnen ontwikkelen om het risico te verminderen dat dergelijke fouten zich in de toekomst nog manifesteren. Een ex-klant (niet noodzakelijk ontevreden over jouw winkelgebeuren) is hoogstwaarschijnlijk nu klant bij je concurrent. Een ex-klant is een middel om marktinfo te verkrijgen. Zeg nooit, nooit! Een ex-klant is terug een potentiële klant van jouw winkel …
Concrete vragen
-Welke must-info verkrijgen uit jouw klantenonderzoek?
-Wat is voor de klant het belangrijkste geweest om voor jouw winkel te kiezen?
-Wat apprecieert jouw klant het meest in jouw winkelgebeuren (manier van winkel voeren) + waarom?
-Wat apprecieert de klant het meest van je aanbod + waarom?
-Het geven van ten minste 1 werkpunt i.v.m. het winkelgebeuren zodat de klantentevredenheid nog hoger wordt?
-Een aandachtspunt i.v.m. je aanbod?
-Een algemene beoordeling over de prijs-kwaliteitsverhouding?
-Een algemene beoordeling in % over de graad van tevredenheid over jouw winkel en haar aanbod + waarom?
-Het geven van ten minste één hoofdreden waarom de klant jouw winkel zou aanbevelen bij anderen? Geef de klant de praktische mogelijkheid om identificatiegegevens van een potentiële klant mee te delen.
-Het geven van ten minste 1 hoofdreden waarom de klant jouw aanbod zou aanbevelen bij anderen?
-Natuurlijk ook de mogelijkheid geven om andere bemerkingen en suggesties mee te delen …
Last but not least: Verkoop tot de maximale tevredenheid van je klant en jezelf. Vermijd om te verkopen tegen de maximumprijs! Tevreden zijn is een geluk, tevreden blijven is een meesterstuk! Tevreden klanten zijn onvoldoende, je moet ze eveneens gelukkig maken! ‘Van je minst tevreden klanten kun je het meeste leren’! (Bill Gates).
