naar top
Menu
Logo Print

AANPASSEN OF DOODGAAN

Retailexpert Ibrahim Ibrahim over trendsettend zijn

Het internet zal de winkel niet dooddoen. Het zal hem vrijmaken! Met deze optimistische uitspraak begon de gerenommeerde retailexpert Ibrahim Ibrahim (Portland Design) zijn lezing op de E-Commerce Xpo in Kortrijk. Maar! Winkels die zich niet aanpassen aan de toekomst, zullen alsnog doodgaan. “Het is niet langer genoeg om responsief te zijn op tendensen. Je moet trendsettend zijn. De consument wil meer en meer controle, en de retailer moet hem zo veel mogelijk transparantie en informatie bieden. We gaan van transactie naar interactie, van point-of-sale naar point-of-connection. Participatie is de nieuwe consumptie."

MAAK HET GEMAKKELIJK

U las het ongetwijfeld al eerder in dit magazine: de nieuwe consument wil vooral gebruiksgemak. “Neem Hointer. Deze jeanswinkel werkt zonder personeel. Je scant een barcode en de jeans worden automatisch naar een pashokje gebracht. Zonder tussenkomst. Dat zorgt voor een frictieloze ervaring."

Retailexpert Ibrahim Ibrahim
Ibrahim Ibrahim: “Werk aan een goed verhaal – mensen onthouden dat. Maar doe vervolgens ook iets. Ritualiseer!”

On-demandeconomie

“Uw klant wil alles, en hij wil het nu. Grote spelers springen in dat gat. 'Alexa, ik wil whisky.' Alexa is eigendom van Amazon, maar ook u kunt de tijd nemen om te 'chatten' met uw klanten. Het zal uw klantenbinding alleen maar vooruithelpen."

Het moment van aankoop

“In een wereld waar er steeds meer verstrooiing én keuzemogelijkheden zijn, zal de strijd om het moment alleen maar feller worden. Keuze elimineren werkt. Hoe meer verschillende merken of variëteiten in uw schap, hoe minder er verkocht wordt. Dat is getest:

  • 24 soorten jam: 3% kocht iets;
  • 8 soorten jam: 30% kocht iets."

BOUWEN AAN LOYALITEIT

“Een goed verhaal is veel belangrijker geworden dan een product. Het schoenenmerk Nike is allang geen schoenenmerk meer, het is een lifestylemerk. Vertelt uw winkel een verhaal? Vast staat dat een goed verhaal de loyaliteit bevordert. Mensen denken niet aan de producten die u verkoopt, ze herinneren zich het verhaal errond."

RITUALISEER!

Storytelling mag dan belangrijk zijn, Ibrahim noemt de volgende stap nog veel belangrijker. “Storydoing! Starbucks heeft indertijd heel slim een 'derde plaats' gecreëerd: een plaats tussen thuis en werk waar mensen graag willen zijn. In de 'vierde plaats' komen cultuur, hospitality en entertainment allemaal samen. Footlocker leidt nu mensen rond met een audioguide, als in een museum.

Of neem Lush. Je stapt binnen en iemand wrijft zeep in je handen. Het zijn allemaal manieren om de klant betrokken te maken en te houden. Ik noem het 'ritualtainment'."

WEES NIET PERFECT

“Hoe digitaler we leven, hoe meer nood er is aan menselijk contact. Het is geen slecht idee om bepaalde imperfecties in te bouwen. Werk aan de zachtheid van je uitstraling. Hetzelfde op sociale media: nog te veel mensen gebruiken dat als een 'broadcast medium', terwijl het een 'conversational medium' is. Gebruik het om met uw klanten te praten, in twee richtingen."

Verknoei de verrassing niet

“Dat neemt niet weg dat u moet weten wie uw klant is. Uw klanten willen die info delen:

  • 28% wil dat de retailer hen kent;
  • 32% wil dat de retailers weten wat ze online gezocht hebben.

Dat is ook weer 'makkelijker maken'. Maar let ermee op. Te veel meten neemt de magie weg. Als uw klanten voor 100% weten wat ze van u kunnen verwachten, hebben ze geen incentive meer om tot bij u te komen. Anticipatie is veel belangrijker dan het moment waarop uw klanten hun aankoop effectief in handen krijgen. Zorg dat u uw klanten laat anticiperen. Begin er nu aan! Doe en leer, wacht niet af, want dan zal er niks gebeuren. Zorg dat u het bent die hen verrast. Een beter advies kan ik niet geven."